Ouders die docenten vragen naar een dyslexieonderzoek, omdat zo’n verklaring de weg opent naar een vergoeding voor de begeleiding van hun kind. Of een jong gezin met een kleine woning dat van de woningbouwvereniging te horen krijgt dat het nog jaren duurt voor ze in aanmerking komen voor een grotere woning.
Het zijn enkele voorbeelden van situaties waarin mensen teleurgesteld kunnen raken. Dat geeft irritatie, ergernis en frustratie. Vaak slikken mensen dat in, maar in toenemende mate uit zich deze frustratie richting een werknemer of organisatie in de vorm van agressie; van een opmerking tot aan bedreiging of geweld.
Intimidatie
In Nederland heeft 1 op de 4 medewerkers te maken met intimiderend gedrag. Van klanten en leveranciers tot collega’s en leidinggevenden. Vooral mensen met een publieke taak krijgen er in de praktijk mee te maken. Bijna de helft van de medewerkers die problemen ondervindt met agressie, bedreiging of hinderlijk gedrag, functioneert minder goed tijdens het werk. Ruim 52 procent verliest zelfs het plezier of de tevredenheid in het werk.
Open en veilige cultuur
Door hinderlijk gedrag is de sociale veiligheid van je medewerkers in het geding. Terwijl je als werkgever juist wilt dat je werknemers zich prettig voelen. Een open deur, denkt u wellicht. Terwijl in de praktijk blijkt dat de realisatie nog lang niet meevalt. Een open en veilige cultuur zorgt ervoor dat medewerkers optimaal kunnen functioneren. Geef werknemers het gevoel dat zij met hun leidinggevende kunnen praten als ze ergens mee zitten. Stel daarnaast een vertrouwenspersoon aan en informeer werknemers daarover.
Door werknemers daarnaast te leren hoe ze effectief kunnen omgaan met intimiderend en agressief gedrag, kun je ziekteverzuim voorkomen en blijven medewerkers duurzaam inzetbaar. Bijvoorbeeld met een vaardigheidstraining zoals een cursus ‘de-escalerend gedrag in dreigende situaties’.
Beleid
En ben je er dan? Nog niet. Een actief beleid gericht op het voorkomen van geweld en agressie op het werk is de basis voor de duurzame inzetbaarheid van medewerkers. Hiermee geef je als werkgever duidelijk aan dat je het onderwerp serieus neemt. In het beleid leg je onder meer vast wat wordt getolereerd en wat niet. Je formuleert bij elke vorm welke actie daarop ondernomen moet worden. Bijvoorbeeld wanneer aangifte wordt gedaan. Verder registreer je elk incident, waardoor er zicht is op de omvang en frequentie van het probleem en wat eraan gedaan kan worden.
Het beleid is de basis om de verantwoordelijkheid te nemen in de bescherming van je medewerkers. In de praktijk blijkt dat in geval van een incident vooral de autonomie en het zelfvertrouwen van de betrokken medewerker er veel toe doen. Dat bepaalt in hoge mate of hij erin slaagt om adequaat te handelen in voorkomende situaties.
Opvang en nazorg
Goede voorbereiding en beleid voorkomen niet dat je te maken krijgt met hinderlijk of agressief gedrag. Als werkgever help je medewerkers door in dat geval direct goede opvang en nazorg te geven. Ga altijd achter je medewerker staan. Laat iemand zijn verhaal doen. Geef ruimte voor emoties. Met oprechte aandacht voor het slachtoffer. Het feitenonderzoek komt later wel.
Je helpt een medewerker ook door in de dagen en weken na een incident een aantal malen terug te komen op de gebeurtenis. Vraag actief hoe het met de medewerker gaat en zorg voor psychische en juridische hulp als dat nodig blijkt te zijn. Juist het gebrek aan opvang blijkt voor medewerkers een grotere klap dan het incident zelf.
Fluitend aan het werk
Agressie op het werk kan iedereen overkomen. Eisend, agressief en soms zelfs gewelddadig gedrag van klanten, cliënten, leerlingen of collega’s kunnen het moeilijk maken om ‘fluitend aan het werk te zijn’. Met een zorgvuldige aanpak, degelijke voorbereiding en een goede begeleiding bespaar je onnodig leed.
© Mei 2013, Anita Koops/ Edo Houwing Arbo Unie